Nasze doświadczenia w bardzo dużym stopniu oparte są na uczuciach i przeżyciach. Prawo hedonistycznej asymetrii mówi, że uczucia negatywne towarzyszą nam długo - w przeciwieństwie do pozytywnych, które znikają szybko. Jak to się przekłada na internetowe zakupy?
Serwis Opineo.pl przeprowadził ankietę, w której zbadanych zostało 1000 użytkowników. Zadali im pytanie: "Co zrobisz, gdy transakcja w e-sklepie nie spełni Twoich oczekiwań?". 88% nie pozostaje w takiej sytuacji bezczynnymi. Trochę ponad połowa odpowiedziała, że podejmuje próby kontaktu ze sprzedającym i informuje o swoim niezadowoleniu, natomiast niespełna 37% od razu wystawia sklepowi negatywną ocenę i odradza poczynania w nim zakupów.
Twórcy serwisu przeanalizowali opinie wystawiane przez użytkowników internetowym sklepom w Opineo.pl. Od razu widać, że w wielu z nich - zwłaszcza negatywnych, drzemie wulkan emocji.
Zobacz Rewelacyjne Laptopy LENOVO >>
Negatywne emocje to niebywale wielkie obciążenie dla sklepu. Zniechęcają do kolejnych zakupów, a niejednokrotnie powodują, że inni klienci po przeczytaniu ich rezygnują z kupowania, przez co diametralnie zmniejszają się przychody. Trzy czwarte osób biorących udział w ankiecie, na pytanie "Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym po tym, jak poznałeś negatywne opinie na jego temat?" odpowiedziało pozytywnie.
Natomiast pozytywne odczucia i doświadczenia po zakupach, przekładające się na dobre opinie sprawiają, że nabywca wróci do sklepu i poleca go znajomym.
Psychologia sprzedaży pokazuje, że klient poza kupnem produktu, kupuje także wartości dodane. Klient oczekuje dobrego produktu, ale jeszcze lepszej obsługi. Opineo.pl przeanalizowało grzechy sklepów internetowych i przedstawiło listę 10 największych z nich:
1. Utrudniony kontakt
2. Fatalna obsługa
3. Uszkodzony towar
4. Spóźniona przesyłka
5. Towar, który okazał się podróbką
6. Anulowanie zamówienia przez e-sklep
7. Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony
8. Brak możliwości wyboru kuriera
9. Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę
10. Problemy z uznaniem reklamacji
Nawet największym sklepom zdarzają się drobne grzeszki - różnica między sklepem dobrym a złym polega jednak na tym, że dobry będzie potrafił przyznać się do błędu i zaproponuje rozwiązanie korzystne dla klienta.
Odpowiedź na tego typu komentarz, przyznanie się do błędu, przeproszenie oraz obietnica poprawy sprawiają, że klient mimo wszystko do tego sklepu może powrócić. Poza tym, tego typu działania wpływają pozytywnie w oczach potencjalnych nabywców.
Budować reputację i swoją markę można, a nawet trzeba wtedy, kiedy otrzymujemy same pozytywne komentarze. Jest coś takiego jak reguła wzajemności - w zamian za pozytywny komentarz, można się odwdzięczyć miłym słowem. Działa to również jako zachęta do ponownych zakupów.
Jak wynika z badań, klient chętnie wraca do sklepu, który stworzył z nim pozytywną relację, natomiast unika tych, w których nie został potraktowany profesjonalnie. Coraz częściej zdegustowany klient dzieli się swoją opinią w internecie, co powoduje krytyczne głosy internautów skierowane w stronę danego sklepu. Przekonała się o tym właścicielka sklepu z bielizną.
